Querida comunidad,
Nos complace anunciar la llegada de OMniLeads 2.6.6, una nueva versión orientada a fortalecer la evolución de OMniLeads como plataforma omnicanal para contact centers, BPOs, áreas de atención al cliente, soporte y equipos comerciales.
En este release damos un paso importante en tres dimensiones clave del producto:
incorporación de Instagram como nuevo canal de atención digital;
llegada de Email Inbound al ecosistema;
nuevas capacidades de inteligencia de negocio para canales digitales.
Con estas mejoras, OMniLeads continúa consolidando un modelo de atención donde voz, canales sociales, mensajería y correo electrónico pueden convivir dentro de una misma operación, con trazabilidad, campañas, agentes, reportes y reglas de negocio centralizadas.
Instagram: un nuevo canal digital para la operación omnicanal
OMniLeads 2.6.6 incorpora Instagram como canal de atención dentro de Chat Center.
Este avance permite a las organizaciones ampliar su estrategia de contacto hacia uno de los canales sociales más utilizados por clientes, consumidores y audiencias digitales.
Desde el punto de vista funcional, la nueva canalidad permite configurar cuentas de Instagram vinculadas al ecosistema Meta, recibir interacciones y gestionarlas dentro de OMniLeads bajo una lógica similar a la que ya se viene consolidando con otros canales digitales.
Conozca cómo configurar Instagram en 3 simples pasos
Con Instagram en OMniLeads, los equipos pueden:
recibir conversaciones asociadas al canal;
visualizar interacciones desde el Chat Center;
responder desde la interfaz del agente;
trabajar con inbox general e inbox personal;
identificar contactos nuevos;
asociar conversaciones a campañas;
transferir conversaciones entre agentes;
calificar la interacción;
utilizar respuestas rápidas o plantillas;
contar con trazabilidad para reportería y análisis.
Este desarrollo marca un paso importante en la estrategia de OMniLeads: cerrar el circuito de canales sociales básicos integrados a la plataforma, sumando Instagram al camino ya recorrido con WhatsApp Business y Meta Messenger.
Para los agentes, la experiencia se mantiene alineada al modelo operativo de Chat Center: las conversaciones pueden ser tomadas desde una bandeja general, gestionadas en una bandeja personal y cerradas con una calificación de campaña. Para supervisores y administradores, esto permite incorporar Instagram dentro de una lógica de gestión medible, auditable y escalable.
Email Inbound: el correo electrónico desembarca en el centro de contactos
OMniLeads 2.6.6 también agrega Email Inbound como canal de atención.
El correo electrónico sigue siendo un canal crítico para soporte, reclamos, consultas administrativas, operaciones comerciales y atención asincrónica. Con este release, OMniLeads avanza en la posibilidad de transformar los correos entrantes en verdaderas interacciones de contact center.
La lógica funcional apunta a que una cuenta corporativa, como por ejemplo soporte@empresa.com, pueda ser configurada para recibir mensajes y convertirlos en conversaciones atendibles por agentes dentro de la plataforma.
El nuevo canal Email Inbound permite construir una operación donde:
los correos entrantes son recibidos desde cuentas configuradas;
los mensajes pueden convertirse en interacciones dentro del Contact Center;
los agentes pueden gestionar hilos de conversación;
las respuestas se realizan desde la consola de atención;
el canal puede vincularse con campañas;
los correos pueden distribuirse hacia agentes;
se pueden conservar registros, eventos y trazabilidad;
se habilita la base para reportes específicos del canal.
Explore cómo configurar una campaña de Inbound Email aqui
Desde la perspectiva de producto, esto representa una evolución muy relevante: OMniLeads ya no se limita a canales sincrónicos o de mensajería instantánea, sino que incorpora también un canal asincrónico fundamental para operaciones de atención profesional, 100% Open Source!
Para contact centers y BPOs, Email Inbound abre la puerta a integrar bandejas compartidas, consultas de soporte, reclamos administrativos y comunicaciones formales dentro del mismo marco operativo donde ya conviven voz, WhatsApp, Messenger e Instagram.
Nueva inteligencia de negocio para Chat Center
La tercera gran línea de evolución de OMniLeads 2.6.6 está en la inteligencia de negocio aplicada a Chat Center.
A medida que los canales digitales se añaden, también crece la necesidad de medirlos correctamente. Ya no alcanza con saber cuántas conversaciones ingresaron: los supervisores necesitan comprender tiempos de respuesta, conversaciones atendidas, conversaciones en espera, actividad por campaña, comportamiento por canal y desempeño de los agentes.
Este release incorpora mejoras orientadas a brindar mayor visibilidad sobre la operación digital, con foco en indicadores y filtros para Chat Center.
Entre los indicadores y dimensiones de análisis contemplados se destacan:
conversaciones entrantes;
conversaciones salientes;
conversaciones asignadas;
conversaciones finalizadas;
conversaciones en espera;
conversaciones atendidas;
conversaciones no atendidas;
tiempo promedio de primera respuesta;
abandonos en bot (saber en qué nodo del bot ocurrió)
expiraciones en bot de atención;
totalizadores de fuera de hora;
análisis por canal;
análisis por campaña;
análisis por agente;
filtros por rango de fechas;
filtros por estado de conversación;
filtros por canal y por teléfono/WABA.
Además, se avanza en la capacidad de incluir nuevos canales digitales dentro de la reportería, especialmente Instagram y Meta Messenger, evitando que la visibilidad operativa quede limitada únicamente a WhatsApp.
Esta mejora es especialmente importante para supervisores, líderes de equipo y responsables de operación, ya que permite pasar de una visión puramente conversacional a una visión de performance.
En otras palabras: Chat Center comienza a convertirse no solo en una herramienta para atender mensajes, sino también en un espacio para entender cómo está funcionando la atención digital.
Más eficiencia para agentes y supervisores
OMniLeads 2.6.6 también incorpora mejoras que impactan directamente en la experiencia diaria de los equipos.
En Chat Center, la evolución de filtros, listados e indicadores permite que supervisores y agentes puedan encontrar conversaciones, interpretar estados y acceder a información relevante con mayor agilidad.
La plataforma avanza en una experiencia donde cada interacción digital puede tener:
un canal claramente identificado;
un estado operativo;
un contacto asociado;
un historial;
una campaña;
una calificación;
un agente responsable;
métricas de seguimiento.
Esta lógica fortalece el concepto de “journey” del contacto: no se trata solo de responder mensajes, sino de construir continuidad entre conversaciones, canales y resultados.
Mejoras de seguridad, calidad y estabilidad
Además de las nuevas funcionalidades, OMniLeads 2.6.6 incluye tareas de calidad técnica y hardening orientadas a mejorar la estabilidad general de la plataforma.
Dentro de este trabajo se abordaron mejoras vinculadas a análisis estático de código, validaciones de seguridad en componentes web, revisión de sanitización, ajustes de comportamiento en canales digitales y optimizaciones asociadas a servicios de email y mensajería.
Estas tareas forman parte del compromiso permanente de OMniLeads con una plataforma más robusta, segura y preparada para operaciones críticas.
Un paso más hacia la operación omnicanal real
OMniLeads 2.6.6 es un paso más hacia una visión de producto más amplia: una plataforma donde las organizaciones puedan atender, medir y optimizar conversaciones de múltiples orígenes desde un único entorno.
Con Instagram, Email Inbound y nuevas capacidades de inteligencia para Chat Center, OMniLeads fortalece su propuesta para operaciones que necesitan integrar canales digitales sin perder control, trazabilidad ni capacidad de supervisión.
Este release acompaña una tendencia clara del mercado: los clientes ya no se comunican por un solo canal. Escriben por WhatsApp, responden por email, consultan por redes sociales y esperan continuidad en la experiencia.
OMniLeads avanza para responder a ese desafío con una plataforma abierta, flexible y preparada para seguir creciendo.
Características Generales de Release
Nuevo canal Instagram
Configuración de cuenta Instagram dentro del ecosistema Meta.
Recepción y gestión de conversaciones en Chat Center.
Atención desde inbox general e inbox personal.
Identificación de contactos.
Respuestas desde la interfaz del agente.
Transferencia de conversaciones.
Calificación de interacciones.
Uso de respuestas rápidas.
Base para reportería del canal.
Nuevo canal Email Inbound
Configuración de cuentas corporativas de email.
Recepción de correos entrantes como interacciones.
Gestión de hilos desde la consola de atención.
Asignación y distribución hacia agentes.
Respuesta desde la interfaz.
Soporte para trazabilidad y registros.
Base para reportes de email.
Nueva inteligencia para Chat Center
Indicadores de conversaciones digitales.
Métricas por canal, campaña, agente y estado.
Tiempo promedio de primera respuesta.
Conversaciones asignadas, finalizadas y en espera.
Conversaciones atendidas y no atendidas.
Nuevos filtros para canales digitales.
Mayor visibilidad para supervisores.
Mejoras operativas y técnicas
Ajustes de seguridad y sanitización.
Correcciones detectadas en análisis estático de código.
Mejoras sobre canales digitales.
Ajustes vinculados a email, adjuntos, templates y experiencia de usuario.
Mayor estabilidad general de la plataforma.
OMniLeads sigue evolucionando
Con OMniLeads 2.6.6 seguimos construyendo una plataforma cada vez más omnicanal, abierta y preparada para operaciones modernas de Customer Experience.
Agradecemos a la comunidad, clientes, partners e integradores que siguen impulsando la evolución del proyecto con feedback, validaciones y nuevos desafíos reales de operación.
OMniLeads 2.6.6 ya está disponible.
Te invitamos a revisar las Release Notes completas y comenzar a explorar las nuevas capacidades de Instagram, Email Inbound y Chat Center.